7秒加注4L机油？4S店欺诈风波背后，车主的原厂执念何时破？

lijunpeng

又一4S店售后弄虚作假被抓现行。

6月11日，有媒体报道，山东某本田车主透露，自己在4S店做小保养时，车内行车记录仪拍摄到技师前后两次，共计7秒钟就加注完4L机油。

4S技师的这波骚操作，让车主没有理由不怀疑4S店在保养时存在欺诈行为。

后来经媒体探访，该4S店承认了该技师操作违规，并对员工作出开除处罚，只是与车主的赔偿问题未能达成一致。

近年来，有关4S店售后偷工减料、偷梁换柱等违规新闻层出不穷，在普遍观点看来，4S店售后乱象似乎是行业公开的秘密。

而售后乱象出现的根源，正是来自车主对“原厂机油、原厂配件”有着深深的执念。

如今，4S体系内忧外患，跑路、欠薪、破产新闻屡见不鲜，再加上无良4S店售后乱象频出，似乎加速了4S体系信任危机的到来。

而信任一旦崩塌， 距离大雪崩就不远了。

7秒加满4L机油？

车主说4S店也不可信回到这起事件，有几个关键信息值得关注：

一是4S店售后技师“7秒换机油”的行为其实比较隐蔽，若没有行车记录仪恰好拍到操作过程，车主未必能发现其中的猫腻；因为4S店一开始的说辞是车间的录像设备坏了。

二是技师和4S店的解释不一致。技师对“偷油”行为给出的解释是每个月必须上交一部分机油，但为什么“上交机油”没有讲清楚；而4S店售后经理给出的理由是该员工存机油，想为自己的车做保养，是个人行为，和4S店无关。

三是在媒体见证下，4S店技师重做实验，7秒时间仅加注了2升机油（实际是9秒）。车主担心机油加注不够，影响发动机寿命；4S店售后经理认为机油未加满不会对车造成太大影响。

最终，双方开始协商赔偿方案，4S最初提出补偿车主1万元，后反悔，改为4000元，最后同意补偿8000元，但需要车主签字承诺不对外报道，但车主未签字。截至目前，双方协商未达成一致。

其实，4S售后弄虚作假被抓现行并非个例。

此前，一位别克车主在4S店做首保，发现4S店技师加注4升机油仅用8秒。车主要求技师重新加注，在借用漏斗的情况下，45秒才完成操作。

这家4S店开始并不承认违规行为，最后车主求助于专业检测机构介入，4S店才不得不“低头”。

另一起事件更惊人。江苏启东市一位奔驰车主通过抖音视频揭露，在当地某4S店刚换的机油和墨水一样黑，认为4S店压根没有更换机油，结果被4S店告上法庭。

“7秒换机油”事件也引起很多车主讨论，有观点认为这是4S技师的常规操作，放一半加一半，两个客户凑一桶，第三个客户进店就可以卖机油了。

不少车主也表达了自己的想法，“以后在4S店保养，一定要全程盯梢，不能坐在客休室等待，因为4S已经不可信了。”

4S遭遇信任危机

能破除车主的原厂执念吗？

一直以来，中国车主在修车领域只信任4S店和熟人。

可以说，4S店建立了中国汽车后市场服务的信任体系。

这背后也离不开车企的教育，将主机厂官方认证的概念与4S店深度绑定，并在消费者心智中轮番轰炸，最终形成“4S维修有保障”、“4S是原厂”、“4S维保提高保值率”等认知。

有观点认为，车主对原厂的执念，更像是母胎里带出来的，本能的将4S与修理厂区分为原厂和非原厂。

而4S店确实受益良多。在车企的长期教育下，车龄3年内的新手车主只知道原厂，一般不敢在“非正规渠道”维保。

即便4S店售后频频爆出弄虚作假、副厂件替代原厂的负面新闻，但是到4S店维修保养仍然占据中国汽车养护的主流。

如今，4S店门口不仅来了“野蛮人”新能源车，他们靠不同于4S的售后服务模式“圈粉”，而且车主也在进化。

随着抖音等新媒体带来信息平权，更多的车主看到了无良4S店在售后端的“小伎俩”，并且选择用“魔法打败魔法”。

一个不争的事实，4S的售后业务在被瓜分，基于原厂优势建立的城墙已经出现了裂痕。

首先，4S的养车板块遭到“猫虎狗”等养车连锁的抢食，年轻一代车主基本破除了对原厂机油的执念。

日前，有汽车博主关于《小保养去哪里做》的调研显示，选择去熟悉的汽修厂和猫虎狗等连锁做保养的比例高达56%，仅有36.7%的车主认为去4S店靠谱。

其次，4S店的维修业务因为汽车技术进步而大幅缩减，与此同时，大量出走4S店的技师进入后市场创业开店，主打品牌专修概念，破除4S店的技术垄断。

最后，4S店售后利润最为仰仗的事故车业务也遭遇挑战，一方面获取事故车资源的成本越来越高；另一方面钣喷业务存在被切割风险。

AC汽车专栏作者车内韩车表示，4S事故车业务很可能被细分为纯钣喷业务和非纯钣喷业务，然后在某个时间点被某个“钣面精修”连锁体系切入，痛失售后阵地。

“真到了那时，4S体系的日常售后业务，大概就只剩下索赔和重大事故维修了。”

写在最后

时代变了，没有一家企业可以轻易糊弄消费者。

“7秒换机油”、“副厂件替代原厂件”等事件相继发生，不仅加剧了车主与4S店之间的信任危机，而且撕开了4S售后的许多遮羞布，为整个车后市场敲响了警钟。

建立信任不易，但信任崩塌只需一瞬。

毋庸置疑，4S体系正在经历大洗牌，但4S体系仍然占据燃油车市场过半的售后“蛋糕”。

以前有原厂件的光环加持，车主不得不紧紧抱着4S店的大腿，如今车后消费环境变了，4S店的竞争对手们也在蜕变，尤其是对成长起来的独立售后企业而言，“打土豪、分田地”已经不再是一句口号。

原厂件“祛魅”，越来越近了。